求助120的人
，实在太多了
，人们还没有习惯自己迎战新冠
。就在感染面迅速扩大的几天时间里
，120急救资源的紧张
，已经成为普遍现象
。公开数据显示
，12月9日
，北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次
，而在平时
，急救电话的呼入量大概在5000次
，等于猛增至平时6倍
，而超过七成
，都是重复拨打或者咨询
。

另一边
，为了尽可能多接电话
，急救中心已经全速运转起来
。比如
，陈志医生所在的北京急救中心
，医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员
，都已经参与到了一线的接电话工作中
。陈志说
，此前
，急救中心开设了阳性病人转运专班
，一部分急救人员被划分出来
，闭环转运阳性病人
。但现在
，阳性专班被取消
，全部人力都回流到当前的日常急救当中
。

光是增加接听人数
，难以解决占线问题
。呼入量攀升之后
，电话会在瞬间排队
，最多的时候
，一瞬间有四五十个电话打进来
。在这个特殊的时刻
，无论是患者
，还是整个120急救系统
，都正在面临考验
。

文 | 饶桐语 曹婷婷

编辑 | 易方兴

运营 | 绘萤

拥挤的“120”

凌晨五点二十九分
，赵晓瑜再一次试图打通120
。

这个晚上
，她已经试过十次了
。她把唯一的希望寄托在这个号码上
。丈夫测出阳性后
，本来在隔壁房间隔离
。一开始还好好的
，但夜一深
，丈夫的状态一下子变差
，连手指都烧得僵硬
，“像鸡爪子一样
，需要一根根掰开”
。她的丈夫曾经是运动员
，一米八几的个子
，几乎从不生病
。而现在
，丈夫半昏睡在她面前
，嘴里还不断地乞求她“帮帮忙”
。

只是
，120始终没有打通
，只有提示音不断响起来
：
“坐席繁忙
，请您耐心等待……” 赵晓瑜慌了
，又拿出两部手机
，一起打
，开着免提
，祈祷有人快点接
。

每一次无人接听
，都导致担忧加剧一分
。最让赵晓瑜没有安全感的是
，家里没有退烧药
，她连能安慰自己再等等的方法都没有
。在丈夫出现新冠症状前
，赵晓瑜检查过家里的医药箱
，有一些感冒药
。按照以往的经验
，这些足够了
，但面对新冠
，既往的经验都失效了
。丈夫高烧不退
，眼下没有别的方法
，她还是只能继续拨打120
，甚至拨打了110
。

▲ 赵晓瑜反复拨打120
。图 / 受访者提供

不只赵晓瑜一个人没有打通她眼里的“生命热线”
。社交平台上
，类似的求助层出不穷
。一个2个月大的宝宝
，由于咳出了“犬吠样”
，妈妈吓得打了120
，但电话排队了整整半小时
。还有一个40多度的年轻人
，打不通120
，也找不到人帮忙处理
，帮忙打电话的室友
，甚至产生了不信任的情绪
，“以为急救电话总是可以打通的”
。

求助120的人
，实在太多了
。就在感染面迅速扩大的几天时间里
，120急救资源的紧张
，已经成为普遍现象
。公开数据显示
，12月9日
，北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次
，而在平时
，急救电话的呼入量大概在5000次
，等于猛增至平时6倍
。此外
，近期郑州120日均受理量也较平时增加2.3倍
，四川、山东等地也出现类似情况
。

而电话就算打通
，也并不意味着有用
。一个大量喝水来减缓不适的女孩
，认为自己产生了水中毒
，手脚发麻时
，她拨通了120
，但对方回复运力紧张
，“除了猝死的和濒死的都不接送”；在持续高烧5天之后
，一个女孩打通了120的电话
，被告知救护车需要排队56位；包括赵晓瑜自己
，在求助110之后
，终于得到了来自120的回电
，对方也告诉她
，无法出车帮忙
，只指导了如何用药
。

换句话说
，不管是120电话还是救护车
，都已经陷入供需失衡之中
。北京急救中心主任医师陈志告诉每日人物
，北京全市可调度的救护车资源在300辆左右
，每天可以转运的病人也只在2000~3000人
，目前
，求助者远超这些数量
。

作为一种急救资源
，120资源是有限的
。更多时候
，其会向真正有困难的孕妇、老人、小孩等重点人群倾斜
。但当所有人都开始向120求助时
，更加需要帮助的他们却难以拨通电话
。北京急救中心也发现
，在近期猛增的求助电话中
，其中咨询、重复拨打占比超七成
。

同样是在12月初的深夜
，一位北京的年轻妈妈
，也因为没有打通120的电话而崩溃
。她的宝宝才1岁多
，在发烧到40.4度之后
，猛地朝后面一倒
，四肢立刻开始痉挛
。她立刻反应过来
，“是出现热惊厥了”
。热惊厥
，是一种幼儿由于高热产生的中枢神经系统功能障碍
，孩子会抽搐、口吐白沫、失去意识
。这位年轻的母亲
，不断地告诉自己要冷静
，她回忆之前看过的视频
，把孩子放到床上
，又给孩子扒掉衣服、通风
，期间
，打120的电话
。

但电话一直打不通
。偶尔接上一次
，却不等说话
，就没音了
，随之就是长久的忙音
。直到此时
，强行镇静的母亲终于忍不住大哭
，“是不是我做了什么错事
，但不要惩罚我的孩子”
。后来
，这位母亲在社交平台记录了这个过程
。她说
，120的占线
，让她的心理防线被击溃了
。所幸
，几分钟之后
，孩子缓了过来
，他们才有了带上孩子去医院的时间
。

路程很短
，只有15分钟
。一路上
，妈妈都在测孩子的鼻息
。

遗憾的是
，不是所有的求助者
，都能那么幸运地体会到虚惊一场
。一位帕金森患者的家人曾在社交平台上求助
，老人发高烧
，39度
，烧了一宿
，也无法下床
，打120时
，光是接通电话
，就等了40分钟
。电话好不容易接通
，却得到了前面还有5000人在排队的消息
。

等待的时间太漫长了
。对于高危人群来说
，每一分、每一秒
，都十分宝贵
。老太太最终没有等到120的到来
。

▲ 图 / 视觉中国

“10秒钟接听能力”无法做到了

在供给端
，医生们同样处在难以缓解的紧张情绪中
。

陈志是北京市急救中心的主任医师
，电话里
，他的声音沙哑而疲惫
。早几年
，他在救护车上跟车
，现在转到大后方做统筹调度工作
。自11月以来
，他的心就一直悬着
，身体也同时在逼近疲劳的极限
。他和患者家属一样着急
，“为病人担心
，也为这个系统担心
。”

也正因为如此
，尽管急救工作已经相当繁重
，他还是愿意谈一谈急救中心面临的真实困境
。

如今
，最直接的焦虑就是电话接不到
。陈志感觉到无奈
，他说
，急救中心需要保证有10秒钟接听能力
，“不管谁在
，你只要打了10秒钟120
，一定有人把电话接起来问你”
。但现在
，他自己清晰地知道
，这一点完全无法做到
。

他记得一个心脏骤停的病人
。家属终于打通了120
，第一句话是
：
“你们120都打不通
，我打了几十分钟才打通”
。而此时
，电话另一头
，病人心跳已经停止
，叫不醒
，没有了呼吸
。陈志说
，像这样心脏骤停的病人
，以往是要争分夺秒救助的对象
，而现在
，光是等着打电话
，就错过了关键时间
。

为了尽可能多接电话
，急救中心已经全速运转起来
。陈志所在的急救中心
，医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员
，都已经参与到了一线的接电话工作中
。陈志说
，此前
，急救中心开设了阳性病人转运专班
，一部分急救人员被划分出来
，闭环转运阳性病人
。但现在
，阳性专班被取消
，全部人力都回流到当前的日常急救当中
。

但光是增加接听人数
，难以解决占线问题
。呼入量攀升之后
，电话会在瞬间排队
，最多的时候
，一瞬间有四五十个电话打进来
。央视新闻报道
，北京急救中心正在增加120接听受理坐席
。但扩容需要时间
，120的接听线路就是有限的
，“还要先解决一些硬件的问题”
。

▲ 北京急救中心
。图 / 视觉中国

再加上
，急救系统人员本身就不足
。一次来自北京急救中心的普查结果显示
，2012～2015年
，急救人员流失共369人
。其中
，急救医生达187人
，占比超过一半
。巨大的人员流失之下
，以及还在不断感染的阳性急救人员
，都使得系统人手不足
。

也不只是缺接电话的人
，还缺能收病人的医院
。

转运病人的120救护车目前存在调度困难
。陈志说
，有一个发热的慢性病老人
，一连送去了6家医院
，但是都没有医院能够成功接收
。有的医院发热门诊爆满了
，有的医院已经住进去不少阳性病人
，不敢再收了、要先消毒
，就得等着
。最后
，这位老人在车上漂泊了快6个小时
。一直穿着二级防护服的急救医生
，也只有跟着漂泊
。

调度本就非易事
。120急救系统和几乎封闭的医院不一样
，它是一个更开放的系统
，涉及急救中心、医院、病人、交通等多个方面
，需要调度
。在大城市里
，多个医院的接收容量、人员集散
，都会影响到120系统的运行
。

为了更好地整合调度资源
，北京急救系统就曾经进行多次改革
。比如
，早在2001年
，北京市开设了999号码
，这样一来
，北京市拥有了两套急救系统
，这在其他城市并不多见
。有媒体曾经报道
，由于着急的患者家属常常会同时拨打两个号
，导致常常会有一个车跑空
。因此
，到2019年4月
，北京正式整合了120和999
，都由急救中心统一调度
。

要让120系统在各个环节通畅
，类似的资源整合是必要的
。但现在
，各个区域间不同的政策
，却反而造成了割裂
。

对接不顺畅
，会花费大量的沟通成本
。“基本上还是在人收不收、怎么安排的问题
。”陈志说
，比如
，之前有专门的方舱
，但现在方舱正在只出不进
，逐渐关闭
，也不再接收阳性病人
，只能安排到各大医院
，所以医院方也很茫然
。就在12月8日之前
，急救中心的救护车拉来了阳性患者
，很多医院都还不确定是否能够接收
。

到了这几天
，随着阳性病人增多
，医院方才越来越明确
，不能再停诊、拒诊阳性病人
，救护车的调度压力稍微减轻了一些
。

但对于医护人员来说
，这种紧张的释放只是暂时的
，高强度工作还将持续很长一段时间
。

为了能够维持系统运转
，所有的医疗系统人员都已经进入工作超饱和状态
。陈志今年49岁了
，从11月开始
，就没有休息过
，不只是他
，整个急救中心调整了轮换时间
，改班次到3天两运转
，但休息日不休息
，也还是要上班
，“工作量太大了”
。

如今
，高强度之下
，不管是各个科室
，还是急诊、急救人员
，医生们的睡眠和休息都难以保证
。陈志经常睡到两三点钟就醒来工作
。一位北京三甲医院的医生
，已经感冒了一天
，浑身疼痛
，但还是要坚持上班
，因为周围已经有不少同事感染
。她说
：
“什么不想了
，只管吃、睡和工作了
。”

每个医生都是疲乏的
。另一个95后女孩
，医学生
，这几天忙着收病人、写病程、谈话
，忙得中午连吃饭都吃不上
。累的时候
，她会忍不住喃喃自语
：
“我好累啊
，我好困啊
。”下一秒就开始自我说服
：
“我不累我不累
，我不困我不困
，我可以……”

▲ 图 / 视觉中国

无力承受的重负

在供给和需求两端
，人们都感觉到了巨大的紧张
。但一个更难忽略的事实是
，目前的急救系统
，正在承担大量“急救”之外的功能和职责
。陈志说
：
“很多电话
，超出了我们120的日常工作范畴
。”

比如
，有人把120当成了交通工具
。有的接线员接起来电话
，一问才知道
，对方的确感染
，也已经发烧了
，想去医院
，又怕医院不收
，所以想让120帮忙联系
，直接把车开进医院里
。

还有大量的电话
，甚至不需要救护车提供帮助
。他们出现了发热、咳嗽这样的常见症状
，从而非常恐惧
，所以只是想打电话来问该怎么办、吃什么药
。这意味着120正在承载就医指导功能
。

人们还没有习惯自己迎战新冠
。甚至有一个阳性病人
，查出了核酸阳性
，但却没有任何症状
，打通电话的第一句话
，是“你们什么时候把我拉走
？”

在他的认知里
，过去都是居委会来跟他联系
，查核酸、上门磁
，结果现在不习惯
，怎么没人管我了
？再加上
，患者自己也不愿意留在家里
，感染家里人
，他想去方舱
，所以反复拨打120
，但陈志说
：
“他们不知道
，现在方舱只出不进
，以后可能都没有方舱这个概念了
。”

这样的情况太多了
，但对于急救中心来说
，这些忙
，都帮不上
，而且
，也正是这些电话
，挤占了医疗资源
，使真正需要帮助的危重症患者打不进来电话
。陈志说
：
“120是受理紧急医疗救助的专线电话
，原本
，急救资源就不足
，在日常时期
，满足日常急救都十分勉强
，我们的满足率也只在95%~98%之间
，但现在
，业务量是五六倍的增长
，就更难满足需求
。”

这是陈志医生愿意聊这个困局的另一个原因
，他希望
，能够让更多群众理解120的压力
，让轻症、无症状患者减少拨打120的次数
，缓解医疗挤兑
。

▲ 120急救调度指挥中心调度员在接打电话
。图 / 人民视觉

事实上
，人们一窝蜂地拨打120
，本质是一种难以排解的就医恐慌和迷茫
。

对于很多人来说
，拨打120本就不是一件可以“随便”做的事
。但当一个人的情绪
，被焦虑、恐惧和无助挤占
，他们会几乎本能地想起那个被从小教导到大的急救号码——120
。

其实
，长这么大
，这是赵晓瑜第一次打120
。她说
，她也知道
，急救电话不能随便打
。但在打电话之前
，她已经试过了很多方法
，向不少人寻求过帮助
。那会儿
，是凌晨4点
，家里的长辈也身体不适
，她不敢打电话怕引来担心；她也不敢打车去医院
，因为丈夫是阳性
，她更怕会传染别人
，自己更没办法把快200斤的丈夫搬到车上；后来
，赵晓瑜又打了社区电话
，结果对方说没有药
，让拨打120
，下一个电话打给了街道
，还是没人接；网上搜索到的开放发热门诊的医院电话
，也都占线了
。

“已经乱了
，就想打通一个电话让人告诉我怎么做
。”

不少人的这种恐慌
，还来自于缺药
。很多时候
，当缺药的问题解决了
，情绪就能得到缓解
。赵晓瑜说
，直到第二天上午9点
，有同事闪送过来四粒退烧药
，她才感觉到放心
，也没有再想过拨打120
。

这些都说明
，要减少目前的医疗挤兑
，起码需要让普通人知道自己可以应对难题
，不管是从心理层面上
，还是药物储备层面上
。

然而
，当下
，谣言和不了解还在继续加剧人们对新冠的恐惧
，从另一个侧面
，变相刺激着更多人拨打120
。在社交平台上
，一个女孩拨打120的故事引起了我们的注意
。她不是北京人
，和很多同事一起住在宿舍里
，在室友们确诊阳性之后
，她的第一反应是无比恐惧
，赶紧收拾行李从宿舍里搬出来
。她想入住酒店
，但酒店让她先做抗原
，她这才发现
，自己也阳性了
，酒店住不成了
，她只好又拖着行李打车回宿舍
。

在车上
，司机注意到她拿着行李
，怀疑她从隔离点回来
，下车之后
，司机开始不停地喷酒精消毒
，她感觉到
，“自己就像瘟疫一样”
。到发高烧的时候
，她开始怕自己会孤零零地倒在他乡
，所以才会拨打120
。退烧之后
，她又觉得自己属于重症
，担心自己会有后遗症——很显然
，在这种信息不对称中
，她的焦虑被无限放大了
。

▲ 拨打120急救电话的正确流程
。 图 / 陈志医生微博

我们该怎么办
？

在放开之初
，许多国家其实都已经面临过医疗挤兑问题
。

比如韩国
，今年3月放开以来
，由于确诊病例过多
，因此不再对患者进行核酸检测
，实行居家隔离
。同时
，咳嗽、退烧药品也出现了极度短缺
。病房也不够
，划分出来的新冠定点医院
，无法保障所有人的使用需求
，即便是基础病患者感染了
，也需要转移到普通病房
，等到发生重症再进行救治
。

而在英国
，为了尽可能保证医疗系统运作如常
，在去年就已经放宽医疗行业的隔离令
。对于接种过两剂疫苗的医疗和护理机构工作人员
，不再划分密接
，只要新冠核酸检测为阴性
，就可以继续工作
。

这些逐步放开的国家
，可以成为我们的参照系
，提供解决问题的思路
。

林文是美国加州一家社区医院的医生
，她告诉每日人物
，早在两年前
，社区医院开始跟病人们打电话
，通知将开始更多采取电话、视频问诊的形式
，不再在线下接诊
。一段时间之后
，病人们从不熟悉电话、视频问诊
，到开始喜欢这种形式
。这样
，患者不用来诊所排队
，医生们也降低了感染风险
，医护人员的感染率能够得到控制
，防止人手不足
。

同时
，她提到
，社会对于新冠的恐惧正在逐步消失
，降低了人们前往医院的比例
。

这种恐惧的消失
，一方面来自疫苗的充分接种、基层医疗系统的辅助等
，另一方面
，则来自亲眼见到
，周围的人得了之后好像也没多大事
。林文说
：
“很多人感到恐惧
，就是因为没有一个人跟他说
，其实你这样是可以的
，你不用去医院
。如果有一个专业的人这么跟你说的话
，那就会很好
。”而这个角色
，往往由家庭医生担任
。同时
，在检测出感染新冠之后
，会有护士专门打电话
，指导患者用药
。

在人们不了解的情况下
，的确容易产生焦虑情绪
。林文回忆
，在美国
，2020年到2021年期间
，也有患者在感染后
，担心得吃不下饭、睡不着觉
，出现抑郁情绪等
，身边很多同事做起了咨询师
，帮助人们减少对新冠的误解
。

而这种就医指导
，自然不应该由120急救系统来承担
。以医疗挤兑发生情况较少的新加坡为例
，其“公共卫生防范系统”发挥重要作用
，大批私人诊所等基层社区医疗力量
，在新加坡卫生部统一指导下工作
，可以得到政府补贴、物资援助等
，他们为大量的、轻型新冠患者提供服务
，而综合医院主要承担重症治疗工作
。

目前
，已经有地方开始尝试解决这一问题
，增设新冠治疗咨询热线
。比如福建漳州
，12月13日
，官方开通了新冠居家治疗人员24小时咨询电话
，各区域有相对应的卫生院负责
，尝试用这种方式
，避免恐慌群众集中拨打120
。北京也采取了类似的措施
。比如
，一方面
，急救中心调整了接听模式
，先分类筛选重症患者
，再进行响应
。另一方面
，多家医院也开设了“线上新冠问诊”项目
，除此之外
，还可以电话联系各个区的家庭医生
。

▲ 图 / 视觉中国

人们的确需要划分更加明确的求助渠道
。放开前几天
，由于缺少权威机构的科普
，不知道如何用药的网友们
，开始流传起一张包浆了的“新冠治疗吃药流程图”
。后来
，各个媒体科普多了
，错误的图片流传减少
，买不到抗原的人们又开始传播起一个小程序
，说可以通过声音测出是否已经是阳性
。如今
，新的说法又流传出来
，比如
，人们会反复感染新冠
，导致症状会越来越严重
，在重复感染四次之后
，免疫系统就会彻底崩溃
。

这些都意味着
，在确定性不足的时候
，谣言和不实消息还会继续滋生
，迷茫和担忧的人才会越来越多
。

在大多数情况下
，轻症和无症状感染者的发烧历程都在2天左右
，这也是最难熬的两天
。熬过去之后
，人们方能够对新冠有更加真实、准确的认知
，恐惧得以退潮
。

12月10日凌晨
，尽管一晚上都仍然没能等来救护车
，但她和丈夫
，也经历了这样的一次“恐惧退潮”
。那天晚上
，丈夫在高烧、手指僵住的时候
，求助无门
，为了能好受一点
，一度让赵晓瑜给他找糖吃
。丈夫想用甜来减轻疼痛
，这可能是当晚他为数不多还能实现的愿望
。

赵晓瑜看着面前的丈夫
，几乎是在面目狰狞着嚼着糖
，就这么度过了一个难熬的夜晚
。后来的几天
，丈夫的高烧退了下去
，但赵晓瑜一想起这个画面就想笑——那是他们过去结婚时的喜糖
，早就过期了
。

▲ 图 / 视觉中国

（应受访者要求
，林文、赵晓瑜为化名）

文章为每日人物原创
，侵权必究
。

网友看法

1、网友法国小菊
：
北京为什么这么严重
，上海现在医院都没啥人
，一切都静悄悄没人说阳阳的人都在家隔离几天就好了

2、网友好奇嗨死猫463
：
我们有三年的应对时间就这么浪费了
，没有前瞻性

3、网友端-庄
：
小区群里求助一下
，援助一盒退烧药
。

4、网友Jassie说英语
：
没有充分准备突然放开
，谁为这些逝去的生命买单
？

5、网友时髦葡萄V
：
感觉还是仓促了一些
，放开前至少准备多生产一些退烧药品
，就是居家也得有药啊
。应该也能够预判大概量的
，尽最大可能吧！ 病了去医院这也是人的本能
，不能够抱怨大家
，发烧到39℃以上也是很恐惧的一件事
。没经历过也不知道是不是很危险
，是不是能抗过去
，还有那么多有基础病的老人
，叫急救也是无可厚非
。 唉！可怜了北京人
。

6、网友维京教授不正经
：
可以看到医疗挤兑实际是由于大量无生命危险的人由于恐惧而耽误了本应优先给老人和幼儿的资源
。建议120增加一个筛选功能
，打电话病人要在语音提示下输入身份证号
，身份证显示年龄在15-60以内的人直接被系统转接到社区医院
，不得挤占120资源
。这里就显示出严格推行分级医疗的重要性了
，如果只是自己感觉痛苦而没有医学指标证明是重症的人、或者由于恐惧焦虑而无限夸大自己病情的人都去跟老人幼儿抢医疗资源
，是最大的不公平！社会不管投入多少钱也不可能按照疫情峰值标准配备救护车！

7、网友蒲公英41626
：
120不行
，不能自己开车去医院么
？

8、网友我就是御姐
：
毫无准备地全面放开的后果
。幸好我们南方这边相对温和

9、网友好想一个人静静的看夕
：
疫情三年
，医护人员筋疲力尽了

10、网友牵手6844591
：
高烧三九度以上
，酒精棉球擦拭腋窝
，有作用
。

11、网友等明天123
：
现在说的无症状就是没有任何症状
，但是看看周围
，有几个阳了没发烧的
，怎么现在无症状比例就这么少了
。
。
。

12、网友徒步协会成员
：
没有准备突然放开
，我就说医院有没有做好准备！医院没有准备缓冲期

13、网友蜜蜂11605
：
老人没有120回有危险
，国家应该针对老人制定专门的方案

14、网友分秒必争奶酪yQ
：
细极思恐
，医生阳性照常上班
，身患重病的病人怎么办
，本来生命垂危再感染不就完蛋了
。

15、网友没事儿爱叨叨
：
奇了怪了
，当时一天做两次核酸拦铁皮封大门的资源
，就完全不想着往公众医疗卫生领域倾斜
？方舱医院真就成了仓库了
，医院的作用真的是一点儿没起到啊
？

16、网友草根百姓112233
：
毫无准备就放开！等于谋财害命

17、网友海边的故人
：
打不到120
，请有车的朋友帮个忙不行吗
？毕竟大多数人不会见死不救！

18、网友容冉605
：
疫苗免费打（甚至打疫苗奖钱）核酸免费做
，放开后退烧药别说免费了
，花高价都买不到！

19、网友小雪86416458
：
我觉得国家医护人员应该多一些
，让那些打算毕业就转行医生投身到医学事业中
，要不每个医护平时都很累
，更别说疫情的时候了

20、网友青春轨迹
：
我姥爷发烧引起血压升高呕吐
，打120说没车
，最后找的私家救护车
，到医院全都是老年人发烧的
，打了针然后控制血压
，想住院说没床
，哪个医院都是这样
，最后天快亮了人精神了血压稳定一些就回家了
，在村里诊所打针