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界面新闻 肖冰钰

界面新闻记者 |李烨

界面新闻编辑 |牙韩翔

“你投诉呀！”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵
。

据网络上所流传视频
，6月17日
，连锁咖啡品牌Manner一门店内
，有顾客与店员产生争执
，顾客称要投诉该店员
，随后店员情绪失控
，将咖啡粉泼向该顾客并大喊
，“你投诉呀”
。

6月20日
，Manner品牌方工作人员回应表示
，“总部昨晚才知道这件事
，一定会严肃处理
。涉事的女孩现已被辞退
，目前正在和团队联系中
。”

界面新闻自流传出视频看到
，事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品
，表示“快迟到了”
，店员回复“帮您退单”
，由此导致顾客认为店员态度差
，遂双方起争执
。

同日
，还流传出的另一家Manner门店监控同样显示
，有顾客因等待时间过久
，发起抱怨
，而Manner店员回复表示可退单后
，引发顾客不满
，导致争执
。

这一事件引发讨论的同时
，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注
。

实际上
，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨
。同时
，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了
，甚至高峰期出现“一员一店”的情况
，出餐效率极低
。

一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露
，“现在
，Manner会按照门店业绩分配人手
，日营业额5000元以下的
，一个店只派一个人
，日营业额在6000元及以上的才会派两个人
。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例
，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元
，那么以Manner单杯价格在15元左右计算
，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡
。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作
。

此外
，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00
。由此粗略计算
，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下
。

不过
，在营业时间之外
，Manner后台小程序并不会关闭
。也就是说
，如果顾客在非营业时间下单
，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单
。

“如果中午吃饭的时候有单子来
，就需要先处理单子而不吃饭
。”上述咖啡师说
。

横向对比同行
，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内
，店员总数通常在3-4名
，且相对来说有较明确的分工
，比如店长负责统筹管理
，店员分别负责点货、清洗与点单等等
。

在这样的工作节奏之下
，咖啡师还要避免被顾客投诉
。

“总部对客诉的处理方式令员工承压
。”该咖啡师向界面新闻透露
，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单
，造成投诉的员工会被总部“开单子”
，规定称
，累计够三张单子就会被辞退
。

“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话
，反而会责怪
，不会在顾客身上找原因
，所以有种说法
，只要你一直投诉
，就一直有免费的Manner可以喝
。”他说
。

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MANNER官微

Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论
，也折射出咖啡行业整体都面临的困境
。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻
，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式
，即门店面积小
，人员也少
。而类比星巴克的话
，后者由于门店通常更大
，因此常规情况下员工数也更多
。早期的时候
，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的
。

但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化
。

一方面
，竞争高度白热化
，伴随着低价战
，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题
，过去一年的各家财报清晰说明这一点
。

2023年四季度
，瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元
，门店层面的经营利润率为13.5%
，而2022年同期这一指标为21.6%
。瑞幸财报中对此表示
，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响
，利润增速有所回落
，但符合公司预期
。

星巴克方面
，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%
，低于去年同期的17%
，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变
，但某些市场定价部分抵消了这些影响
。

这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效
，比如借助数字化手段运营门店
。

但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是
，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围
。

也就是说
，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升
。

具体到Manner而言
，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机
，但也正是因为这一点
，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说
，工作量会更重
。

而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐
，去年10月它开出第1000家门店
，同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比
，Manner的速度翻倍提升
。

同时
，为了让投资者获得预期的回报
，连锁餐饮品牌通常会重点做两件事
：
规模化扩张来提升业绩
，稀释较高的估值；提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展
。

上述多方压力
，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑
。

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MANNER官微

更关键的是
，从任职的员工角度
，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平
。

据上述Manner受访咖啡师透露
，即便是一线城市
，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元
，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休
，才能拿到额外薪水奖励
。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作
，排班时长也是公司掌握绝对主导权
。

“如果明天你本来要休息
，但公司突然排一个班给你去上
，不能拒绝
，一旦拒绝就会把全勤给扣掉
。”他说
。

但依然有许多同行前赴后继选择Manner
，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平
，而舍命加班后能拿到的数字
，在这个行业内也已算是天花板
。

目前
，咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰
，还出现了倒退的情况
。“最好的时候基本上新入职的咖啡师
，税前八九千是没问题的
，到手大概就是五六千
，现在差不多跌了个500到1000吧
。”王振东对界面新闻说道
。

Boss直聘5月数据显示
，咖啡师平均月薪为4236元
。

同时
，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工
。上述咖啡师告诉界面新闻
，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职
，但对于大多数Manner店员
，实际上都是流水线“小白”
，在高强度工作下
，往往留不住2个月
。

“星巴克、皮爷的计划就比较明显
，你首先会培养成初级咖啡师
，再往中级高级上面考
，并且门店的伙伴会帮助你执行这个操作
，你知道自己下一步该往哪走
。”该员工表示
。

事实上
，随着中国咖啡市场的扩容
，咖啡师的需求也在不断扩大
。而品牌如何管理员工
，并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡
，实属不易
。而不合理的制度安排
，则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾
，最终受损的还是品牌本身
。

不仅仅是出餐问题
，去年年末
，也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次
，导致“手烂”的事情冲上微博热搜
。

随后
，从2024年1月8日起
，瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次
，这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”
。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作
，是包括瑞幸、Manner在内的咖啡品牌
，在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程
。

而就在本次争议事件视频的结尾
，卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控
，情绪激动
，大喊
，“我就问你公不公平
。”

话音落下后
，她继续擦台面
，而店内机器在一旁发出提示
：
“您有新的订单
。”

网友看法

1、网友brus0829
：
要考虑上机器人 自动化

2、网友尘情理境
：
工作累
，工资低可以不干
，泼人家咖啡粉做什么
，她手里幸好不是开水

3、网友大惊小怪
：
我要求插队先给我做咖啡
，你不插队给我做还要给我退单
，那我就投诉你
，店员急了
，把我给泼了
。是我理解的这个意思吗
？

4、网友bruceli123
：
顾客是无辜的
，工资低是公司和员工的拉扯
，为啥要把情绪释放给顾客了

5、网友热爱生活心想事成
：
脾气不好不适合干服务行业
，选择职业一定要考虑自己的性格
。

6、网友惊鸿一瞥oo
：
资本压榨太厉害了
，保安一个月都5000
，怪不得服务员不怕投诉
，大不了进厂打螺丝
。希望00后能继续整顿资本家[呲牙][呲牙]

7、网友闲散又无用的认真
：
怨气顾客担着
，压力员工接着
，公司利润拿着…………[思考]

8、网友GrMGRMgRM
：
拿多少工资
，干多少事
，大不了不干了[捂脸]要服务好
，品质好
，找高端的咖啡店去
，可以明确的说
，这些消费低的店
，咖啡原材料都不过关
，一分钱一分货
，要好货
，麻烦加钱[灵光一闪]

9、网友英明果断的菠萝派
：
工资低
，待遇差
。为啥人家海底捞的员工就态度好
。

10、网友阿奔2015
：
压榨太狠了
，饮品这个利润率很高的

11、网友南京庆哥LQP
：
5000多块钱工资不错了
，不珍惜就回家吧
，后面排队等着上岗的不要太多哦

12、网友Mr毛毛爱钓鱼
：
图片评论

13、网友进取小钟同学
：
名为manner
，但没有好manner

14、网友FidoKK
：
客户抱怨可以有免费咖啡喝
，这个经营策略对顾客来说就是个bug[捂脸]

15、网友用户1376561792646
：
就是一个刚踏入社会的年轻人的冲动
，辞退了已经给了她教训了
，干嘛要对一个年轻人赶尽杀绝呢
？

16、网友愉悦的星球MYI
：
5000一个月
，一个月休四天
，上26天班
，每天平均做480杯咖啡 480*26=12480 5000/12480=0.4006410256 人工成本一杯咖啡4毛钱
，

17、网友A大路呀
：
胖东来员工
，比老板更怕倒闭
。服务质量没得说

18、网友老了住养老院被护工暴
：
我们家保卫科一个月6000左右[泣不成声][泣不成声]

19、网友飞行时刻2
：
面试没谈工资
？

20、网友大象起夜
：
5000在华东
，当个保安4500不香吗
？