Manner咖啡一店员将咖啡粉泼向该顾客
。图/社交平台截图

Manner咖啡两名不同门店的店员
，因在同一天与顾客发生纠纷
，成了热门话题
。

一家门店中
，一名顾客与女店员产生争执
，顾客称要投诉该店员
，随后店员情绪失控
，将咖啡粉泼向该顾客并歇斯底里地大喊
，“你投诉呀”
。

另一家门店
，有顾客因等待时间过久
，向男店员发出抱怨
，而店员回复表示“可退单”后
，引发顾客不满
，双方一度发生肢体冲突
。

据最新回应
，女店员已经被辞退
，另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉
，双方已达成和解
。

又是把咖啡粉泼向顾客
，又是动手打向顾客
，两名店员火气的确挺大的
。很多人第一反应是去指责两名店员缺乏服务意识
，没有职业修养
。

但是
，如果看了两段完整视频
，便可以发现店员的火气并不是毫无来由、没有前兆的
。两起冲突的原因很简单
，都是因为顾客嫌出咖啡的效率太慢
，因而对店员发出了一些抱怨
。

其实那名女店员并非第一时间的当事人
，在顾客反复催促另一名制作咖啡的同事后
，这位说了句“可以帮你退单”
，于是便引发了顾客的不满
。而顾客的不满又点燃了这名一直隐忍着的店员
，最终出现了后来破防的一幕
。另一家门店中
，男店员最初更是保持了十足的耐心
，在女顾客对他进行拍照表示投诉后
，他的情绪也才在一瞬间崩溃
。

泼咖啡粉、打人当然不对
。但坦白讲
，如果了解了事件的全貌后
，人们很难去指责两名店员什么
。

不是说顾客哪里做错了
，他们花了钱
，不过是想尽快拿走咖啡而已
。但店员的委屈
，也不能不去正视
。冲突的根源
，还是店面管理与人手配备的问题
。这涉及商业层面的运营管理技术
，单纯在道德上去界定与评判没有意义
。

综合媒体报道与监控画面可知
，事发的两个店
，一个有两名店员
，另一个只有一名店员
。显而易见
，在订单一起涌来的时候
，几近单打独斗的店员必然捉襟见肘
。

Manner咖啡作为近年来崛起的平民咖啡品牌
，被冠以“性价比之王”的名号
，平均一杯咖啡只要15元
。随着这几年性价之风的流行
，Manner咖啡在全国开启了疯狂扩张之路
。

公开资料显示
，Manner咖啡去年10月开出全国第1000家门店
，同时宣告开到2000家店的目标
。与成立最初3年仅在上海开出3家店相比
，Manner的开店速度翻倍提升
。

然而
，因为其经营思路秉持“小面积高坪效”的快取模式
，所开连锁店普遍面积较小
。这也决定了
，一家门店只能配备一到两名店员
。实际上
，根据很多网友的反馈
，多数门店只有一名店员
。

可以想见
，高峰时期
，咖啡店顾客络绎不绝
，而这名店员同时要承担点单、制作、理货、打包、清洗等工作
，压力可想而知
。而且
，长时间从事一项重复性工作
，也容易让人烦躁
，产生倦怠
。

高强度的劳动换来的收益其实也不高
。根据界面新闻的报道
，即便是一线城市
，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元
。例外情况是
，员工疯狂加班、舍弃双休
，才能拿到额外薪水奖励
。同时
，员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作
，排班时长也由公司掌握绝对主导权
。

强度高、压力大、并不富裕的薪水
，这可能就是Manner咖啡一线店员所面临的处境
。店员与顾客冲突
，可能是偶发事件
。在事件发生之前
，店员还经历了什么
，是否影响了那一瞬间的行为
，外界不得而知
。但从这家品牌的扩张过程与日常管理来看
，或许偶发的冲突背后
，有着某种必然
。

这几年
，咖啡行业迎来深刻变革
，瑞幸、库迪等低价产品的入局
，使行业竞争日趋白热化
。咖啡品牌要想活下来
，压低成本、提高坪效是正常商业策略
。但在这个过程中
，也不能忽视了对员工的人文关怀
。

此前
，某咖啡品牌开展促销活动期间
，各大门店爆单
，根据员工描述
，他们几乎处于无休状态
，吃饭得抽空
，休息的时间也都在忙着整理物料
。巨大的压力让他们难以坚持
。

事实上
，这一行业中
，很多店员与咖啡厅签订的都是第三方合同
，没有五险一金
，劳动权益得不到保障
。面对高强度的劳动
，很多人不得不考虑性价比
。

企业经营不易
，打工人同样很难
，两者同处一个生态之中
。但如果过度追求单一的经济目标
，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态
，于企业而言殊非好事
。

企业在人力资源使用上
，只有做到合理安排、张弛有度
，才能充分激活员工的积极性
，实现企业利益与员工利益的平衡
。

当然
，两起店员与顾客的纠纷事件
，终归是不理性的
。对店员而言
，情绪稳定是干好服务业的基本前提；顾客也要多体谅一线店员的难处
，多一分共情与换位思考的善意
。如此
，才能避免争执的发生与升级
，防止零星的摩擦走向失控
。

撰稿 / 新京报评论员 王言虎

编辑 / 马小龙

校对 /李立军

网友看法

1、网友爱生活的河流efz
：
这就跟快递送货上门一样
，明明是资本压榨员工
，却把矛头推给了顾客和快递员
，搞得好像客户要求快递员送货上门就是故意劳累他们
。有人说那你去买京东顺丰
，我想说你不管是买这两还是三通一达
，运费都已经算在里面了
，都是有权利要求送货上门的
。

2、网友掌中房屋
：
工会呢
？

3、网友韭菜
：
碰见这样的不理解人的顾客
，越是老实能干的店员越容易情绪失控
，前几年火锅店也是出了好几个这样子的事情
，万幸的是
，这个顾客挨的是咖啡粉而不是开水和火锅烫
，想想后怕

4、网友N维视界
：
冰冻三尺非一日之寒[恐惧][恐惧]

5、网友热心市民的三言两语
：
受不了委屈别干服务行业

6、网友竹林风fly
：
都是资本压榨

7、网友不要你管
：
资本家舍不得花钱多请人

8、网友扑克cg
：
公共场合
，缺乏互相尊重的意识
，花钱高人一头偏激意在做怪
。