编者按：维护消费者权益
，
守护消费安全
。
央广网啄木鸟消费者投诉平台
，
保障消费者合法权益
，
为新消费时代保驾护航
。


央广网北京5月13日消息（记者白德彰）近日
，
江苏扬州的一位盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时
，
因无法完成刷脸验证
，
无奈之下
，
只能以亲属的名义开通手机卡
。
管先生告诉央广网·啄木鸟消费者投诉平台
，
他的眼部残疾状况肉眼可辨
，
但营业厅以“相关规定”为由要求其刷脸验证
。


记者梳理发现
，
随着人脸识别技术被广泛应用
，
特殊群体反映的人脸识别问题已经多次引发热议
。
值得关注的是
，
目前我国正加速完善技术应用伦理规范
，
即将实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》已将残疾人、老年人等群体权益纳入技术应用安全规范
。


盲人遭遇办卡困境
，
无法睁眼咋验证
？

今年5月4日
，
80周岁的管先生在保姆的陪同下
，
来到江苏省扬州市江都区的某运营商营业厅
，
准备办理一张手机卡
。
管先生原本以为
，
凭借身份证就能顺利办卡
，
可没想到
，
在人脸识别环节却卡了壳
。
“办卡需要刷脸
，
可我没办法眨眼
，
根本办不了
。
”管先生无奈地说
。
由于无法完成刷脸验证
，
他只能让女婿赶到营业厅
，
以女婿的名义办理了一张手机卡
，
再转交给自己使用
。


管先生的残疾证（央广网发 受访者供图）

管先生介绍
，
自己出生仅八个月时眼部就出现异常
，
后来眼球缺失
，
双眼无法睁开
，
从此成为了盲人
。
事发当天
，
他虽未携带残疾证
，
但眼部残疾的状况肉眼可见
。
记者从管先生的身份证照片上可以看到
，
他的双眼紧闭
，
而其残疾证上也明确标注为“视力残疾人”
。


对于营业厅以无法通过人脸识别为由不能办卡的做法
，
管先生和其女婿都提出了质疑：明明本人持有效身份证件到了现场
，
工作人员肉眼也能确认“人证相符”
，
为何非要依赖软件识别不可
？

5月12日
，
央广网记者多次拨打涉事营业厅的官方预留号码
，
但均被告知该号码有误
。
随后
，
记者致电涉事品牌运营商所在分公司
，
办公室的一位工作人员解释
，
人脸识别是必要程序
，
旨在防止新开手机卡被他人盗用
。
而当记者进一步询问
，
针对像管先生这样的特殊用户是否有其他验证通道时
，
工作人员表示并不清楚
。


管先生身份证照片同样双眼紧闭（央广网发 受访者供图）

不过
，
记者在随机采访中发现
，
当地该品牌营业厅对待此类特殊用户的做法不尽相同
。
在涉事营业厅附近
，
另一家营业厅工作人员表示
，
办理手机卡需要当事人持有效身份证件
，
如是残疾人可持本人残疾证
，
只需拍照片留档
，
无需人脸识别
。


新规：非必要不得将“刷脸”作为唯一验证方式

随着智慧城市建设的推进以及手机客户端登录解锁等场景的普及
，
人脸识别技术被广泛应用
。
然而
，
像管先生这样因特殊情况无法通过人脸识别的群体并不在少数
。
去年4月
，
央广网曾刊发《深度观察｜困在人脸识别系统里的特殊人群》文章
，
其中提到
，
除盲人外
，
人脸烧伤患者、脑瘫、面瘫、老年痴呆症患者、唐氏综合征患者等
，
都是在“刷脸”过程中面临困难的群体
。


2023年9月
，
《中华人民共和国无障碍环境建设法》（以下简称《无障碍环境建设法》）正式实施
，
作为我国无障碍环境建设的专门性法律
，
这部法律为保障残疾人和老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活
，
促进社会全体人员共享经济社会发展成果
，
提供了坚实法治保障
。
工业和信息化部信息通信管理局相关负责人曾表示
，
信息无障碍建设是一项长期任务、系统工程
，
需要多方共同发力
。
下一步工业和信息化部将以《无障碍环境建设法》实施为契机
，
推动信息无障碍建设规模有效扩大、层级不断深入
，
显著提升产品服务供给质量和用户体验
，
更好满足残疾人、老年人多样化、深层次的信息需求
。


值得关注的是
，
2025年6月1日
，
《人脸识别技术应用安全管理办法》（以下简称《办法》）将正式施行
。
该《办法》第十条明确规定：实现相同目的或者达到同等业务要求
，
存在其他非人脸识别技术方式的
，
不得将人脸识别技术作为唯一验证方式
。
若个人不同意通过人脸信息进行身份验证
，
应当为其提供其他合理且便捷的身份验证方式
。
国家对应用人脸识别技术验证个人身份另有规定的
，
从其规定
。
该《办法》第五条还规定：处理残疾人、老年人人脸信息时
，
必须符合无障碍环境建设相关规定
，
并遵循最小必要原则
。
记者检索发现
，
将残疾人和老年人纳入考虑范围是该《办法》在征求意见稿发布后新增的条款
。


中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、中国老年学和老年医学学会理事陈音江认为
，
保障残疾人权益的法规相继出台
，
意味着我国已经逐步完善各类不同群体的权益保护法治建设
，
确保残疾人、老年人等群体同样能够平等、充分、便捷地参与社会生活
。
这不仅体现了相关法律制度的健全和技术伦理的进步
，
还体现了以人为本、科技向善的人文理念
。


陈音江表示
，
科技应该为人们生活带来便利
，
而不应该成为障碍
。
除了司法层面的建设
，
陈音江告诉记者
，
运营商在面对特殊人群时
，
还可以考虑开辟绿色通道等方式
。
针对无法完成刷脸验证的特殊群体
，
运营商可以探索其他身份验证方式
，
如指纹验证、声纹验证或人工审核等
。
同时
，
运营商还应加强员工培训
，
提升员工对特殊群体的服务意识和能力
，
确保他们能够友好、专业地为特殊群体提供服务
。


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。


网友看法

1、网友赞颂传扬正能量：人脸识别技术可能给以下特殊人群带来困难： 1. 面部毁容患者：由于面部特征的不完整性，可能导致识别失败。 2. 老年痴呆症患者：难以按照提示做出眨眼、摇头等动作。 3. 心智障碍患者：可能无法理解或执行复杂的面部动作。 4. 面瘫患者：面部不对称可能导致识别不准确。 5. 面部衰老的老年人：可能因面部特征变化导致识别困难。 这些群体在使用人脸识别时可能需要辅助手段，例如音频验证码、手势验证码或人工审核，以确保他们能够顺利完成身份验证。

2、网友飘渺段王爷：中国双手残疾要出示残疾证，瞎子要睁眼，退伍残疾军人买优惠票不认，真是越来越有意思了，闹腾吧闹腾久了也就差不多了

3、网友无为：实际问题不是移动，而是有些部门强制实名认证造成的，系统设置不刷办不了业务。

4、网友微妙的路过：为什么必须是人脸认证，身份证没用的吗

5、网友海纳百川142771266：这种拿着鸡毛当令箭的行为必须严惩，才能纠正这种不正之风

6、网友住水底的猫001：终于说到这个事儿了 人脸识别不要单靠仪器 还应该开通人工通道 常见的识别需要 眨眨眼 张张嘴 摇摇头 我是强直患者 不能摇头 所以遇到摇头的认证都没做

7、网友李子遇石：丢了为服务民的情和做人的良心！！

8、网友朝話夕拾：哪家运营商？？

9、网友说途听道：很简单，不刷脸前怎么办？不能特事特办吗？

10、网友朱砂123456：电信诈骗电话卡是怎么办出来的

11、网友自幼迷失：这是规定。规定本来就是为难守法公民的。

12、网友奇妙艺术家xGy：点个赞， 这类人是越来越多？还是少数？[呲牙]

13、网友红尘西风：特事特办，一刀切的管理办法不是蠢就是懒。

14、网友墨玉31：这是一大笑话啊[大笑][大笑][大笑]

15、网友杨哥：奇葩。都是瞎指挥造成的，下属躺平，不这样就被扣被罚。

16、网友拥抱明天：什么荒唐事儿都有。

17、网友且行且珍惜0124：人脸识别JL省也要求类似这样的问题，尤其是老人面瘫后很难按要求完成动作

18、网友浪琴表：在东大无奇不有

19、网友墨染岁月年华：我也是，强脊，脖子受损扭头受限，每次验证低头摇头的都很难实现！[吐][吐][吐][吐][吐][吐][吐]

20、网友随机不变：可以，政府这个措施不错！[捂脸][捂脸][捂脸]